Una din principalele provocari ale unei companii este sa aiba clienti multumiti, care sa spuna si altora despre companie si care sa aduca, ulterior, alti clienti. In contextul retelelor sociale, tot mai multe companii considera ca acesti clienti sunt cei ce devin fani pe Facebook si Twitter. Insa si mai important, dupa cum spune Augie Ray , e important ce face o companie cu fanii care creeaza valoare, nu doar faptul ca are acesti fani.
Majoritatea companiilor isi fac astazi cont pe Facebook, Twitter sau alte retele si privesc cum se aduna fanii sau follower-ii - si atat, ceea ce e ineficient. Un studiu arata ca e posibil ca fanii unei companii sa se identifice cu sustinatorii brandului, extrem de valorosi in promovarea companiei tale. Din cei care dau "like" unei pagini, 49% ar recomanda mai departe pagina prietenilor lor.
Daca pana la existenta retelelor sociale promovarea "word of mouth" ajungea doar la o mana de oameni, acum posibilitatile sunt multiple: like pe Facebook, notite tot pe Facebook, sugestii catre toti prietenii celor care sunt impresionati de serviciile tale, mesaje private, re-tweet pe twitter, link pe messenger etc.
E necesar ca acum companiile sa inteleaga si sa valorifice ce inseamna un "sustinator" al brandului lor si sa invete ca aceasta este cea mai importanta resursa de care trebuie sa se ocupe.
Definitia de marketing ne invata ca sustinatorul unui brand (en. Brand Advocate) este acel client care are o perceptie favorabila asupra unui brand si care va vorbi in termeni laudativi despre acel brand tuturor persoanelor cunoscute de el pentru a promova brandul si pentru a influenta intentia de cumparare.
Intr-un document redactat de Zuberance, Inc., se afirma faptul ca un sustinator al brandului aduce de 5 ori mai multa valoare decat un client obisnuit, din doua motive:
Studiile citate in documentul celor de la Zuberance arata ca, pentru o companie producatoare de software, un sustinator aduce venituri de 560 000 de dolari pe an. Aceasta suma apare mentionata in cartea "Answering the Ultimate Question" a autorilor Richard Owen si Laura Brooks. Autorii au studiat modul in care sustinatorii unui brand recomanda acest brand altor posibili clienti. Ei au observat ca 81% au oferit referiri positive fata de companie in 12 luni si ca doi sustinatori aduc firmei inca un client, in aceste 12 luni.
Cum mentionam mai sus, influenta sustinatorilor unui brand a crescut masiv odata cu retelele sociale. In documentul Zuberance se afirma ca fiecare impresie pe un site de socializare (link, review, sugestie etc) atinge 150 de oameni. In plus, sustinatorii unui brand vor aduce clienti si pentru ca recomandarile lor au toate sansele sa targeteze acele persoane pe care ei le cunosc si despre care stiu ca ar putea fi interesati de ceea ce ofera compania respectiva.
Retelele de socializare sunt un loc bun unde sa identifici sustinatorii brandului tau. Urmareste, pe paginile tale de companie de pe aceste retele, ce utilizatori vorbesc despre tine, te recomanda, iti pun intrebari, sunt activi. Acestia sunt cei care au atat putere de cumparare mai mare, cat si puterea de a aduce alti clienti.
Pentru a interactiona pe termen lung cu toti sustinatorii brandului tau e nevoie de resurse umane, materiale si de timp pe care majoritatea companiilor nu le au. Toti clientii unei afaceri vor sa fie vazuti ca indivizi, persoane cu personalitate proprie, ceea ce face ca e-mailurile in masa sa nu mai functioneze. In plus, sustinatorii brandului tau sunt in acelasi timp si criticii tai nr. 1, pentru ca recomanda afacerea ta, cred in ea si de aceea vor sa promoveze o imagine a unei firme serioase, fara a se compromite.
Tocmai de aceea, e necesar ca actiunile tale sa ii faca pe cei ce au potential de sustinatori ai brandului tau sau devina lideri intr-un grup de oameni cu pareri asemanatoare; in acelasi timp, actiunile pe care acestia le intreprind trebuie sa fie unele care se pot realiza instant. E grozav ca un sustinator al brandului sa scrie pe blogul lui despre tine, insa e greu de crezut ca va face asta constant, de fiecare data dupa ce incearca serviciile tale. Insa daca il incurajezi sa faca asta, prin comentarii sau alte lucruri de acest gen, posibilitatea creste.
De mare ajutor se vor dovedi paginile de Facebook, Twitter si alte retele ale companiei tale. Nu e suficient sa vezi cum se aduna fanii. E necesar sa interactionezi cu ei, sa ii observi, sa analizezi care dintre ei au potential de a fi - sau sunt deja - sustinatori ai brandului tau. Sa le oferi ocazia de a discuta cu tine, de a-si forma o imagine asupra companiei tale pe care sa doreasca sa o transmita. Pe Facebook, Twitter si alte retele vinzi in primul rand o imagine. Aceasta este cea pe care sustinatorii brandului tau o vor da mai departe.
Post new comment